Objetivo
Qué resultado debe conseguir la llamada.
Plantilla de instrucciones
Guion para una recepcionista IA
Un buen guion no intenta escribir cada frase. Define el trabajo, los datos, las decisiones permitidas, las herramientas y la salida cuando la conversación no encaja.
Límites
Qué no puede afirmar, recoger o ejecutar.
Recuperación
Qué hacer cuando falta información o una herramienta falla.
Bloques del guion
Ordena instrucciones por decisiones
Empieza con papel y alcance. Añade tono, datos obligatorios, fuentes aprobadas, herramientas, confirmaciones y condiciones de transferencia. Separa reglas permanentes de información que cambia, como horarios o precios.
Evita listas contradictorias y párrafos largos. Una regla importante debe estar cerca de la acción que controla y utilizar términos consistentes.
No mezcles las instrucciones del agente con las frases que debe pronunciar. Por ejemplo, comprobar el horario es una instrucción; «Recepción está cerrada hasta el lunes» es una respuesta que solo corresponde si el horario confirma ese dato. Separar ambas cosas permite cambiar el calendario sin reescribir toda la conversación.
Papel
Quién atiende, para qué negocio y con qué finalidad.
Datos
Qué pedir, validar, repetir y no solicitar.
Acciones
Cuándo consultar, escribir, enviar o transferir.
Cierre
Qué confirmar y cuál es el siguiente paso.
Plantilla práctica
Del saludo al resultado
La bienvenida debe identificar el negocio y dejar espacio para que la persona explique el motivo. Después, el sistema recoge solo los datos necesarios, confirma antes de ejecutar y comunica el resultado real.
Incluye frases de límite para información desconocida, consejo profesional, urgencias y solicitudes humanas. La salida no debe sonar a error técnico: explica lo que sí puede hacer.
Bienvenida
Identifica el negocio, el canal y pregunta cómo ayudar.
Comprensión
Resume la intención sin obligar a repetir toda la historia.
Confirmación
Repite datos críticos antes de crear o cambiar algo.
Fallo seguro
No inventa; ofrece devolución, mensaje o transferencia.
Prueba del guion
Busca contradicciones antes del tráfico real
Prueba nombres, fechas, cambios de idea, interrupciones, una pregunta fuera de alcance y un error de herramienta. Revisa la conversación y el registro final.
Cambia una regla cada vez y conserva versiones. Si varias modificaciones entran juntas, será difícil saber cuál resolvió o creó un fallo.
Decisión práctica
Frases que puedes adaptar a tu recepción
Saludo: «Has llamado a [negocio]. Soy su asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarte?». Petición de cita: «¿Para qué servicio y en qué sede?». Confirma después los datos que cambian la acción, evitando pedir el mismo teléfono o nombre varias veces.
Antes de reservar: «Tengo disponible [fecha] a las [hora] con [profesional]. ¿Te viene bien?». Después de una respuesta válida de la agenda: «La cita está reservada para [fecha y hora] en [sede]». Si la agenda no confirma: «No he podido completar la reserva. Puedo dejar una solicitud para recepción». No uses la frase de éxito como respuesta por defecto.
Para una corrección: «Gracias, el apellido correcto es [apellido]. ¿Lo he entendido bien?». Para una petición humana: «Te paso con recepción». Si nadie responde, ofrece únicamente el mensaje o plazo de devolución que el negocio pueda cumplir. Sustituye todos los corchetes y valida las rutas antes de activar el guion.
Para copiar y adaptar
Plantilla completa para recoger mensajes y pedir una devolución
Este modelo sirve para recibir solicitudes y pasarlas al equipo. No reserva citas ni ofrece presupuestos. Copia los bloques en las instrucciones de tu agente y sustituye [NEGOCIO], [SERVICIOS], [DATOS NECESARIOS], [DESTINO] y [HORARIO] por información real. Conecta la herramienta que guarda el mensaje: escribir su nombre en el guion no crea esa conexión.
Los bloques describen cómo debe actuar el agente; no son un texto para leer entero al cliente. Mantén el saludo separado si tu plataforma tiene un campo propio para la primera frase. No actives una promesa de devolución con una hora concreta hasta que el equipo haya aceptado ese compromiso.
Papel y alcance
Atiendes llamadas para [NEGOCIO]. Puedes informar sobre [SERVICIOS] usando las fuentes aprobadas y recoger solicitudes de devolución. No confirmes citas, presupuestos ni condiciones que no estén autorizadas. Si la petición requiere una decisión del equipo, explica qué información puedes dejarle.
Saludo y ritmo
Empieza con: «Has llamado a [NEGOCIO]. Soy su asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarte?». Haz una pregunta cada vez. Espera la respuesta y aprovecha los datos que la persona ya haya dado, sin volver a pedirlos por rutina.
Datos del mensaje
Recoge únicamente [DATOS NECESARIOS] para que el equipo entienda la consulta y pueda responder. Confirma el teléfono de devolución y cualquier dato que determine el servicio o destino. Si la persona corrige algo, utiliza el último dato confirmado.
Guardar la solicitud
Envía el mensaje a [DESTINO] mediante la herramienta configurada. Antes de anunciar que está recibido, comprueba su respuesta. No envíes otra solicitud idéntica si ya existe una confirmación válida de la primera.
Error o petición humana
Si no puedes guardar el mensaje, explica que la solicitud no está completada y utiliza la salida alternativa configurada. Cuando la persona pida hablar con el equipo, comprueba [HORARIO] y aplica la ruta humana prevista. No digas que alguien va a contestar si no conoces su disponibilidad.
Cierre
Si la herramienta confirma el registro, resume el motivo y el contacto: «He dejado tu solicitud sobre [MOTIVO] con el teléfono [TELÉFONO] para que el equipo la revise». No añadas plazos, descuentos ni garantías que el negocio no haya aprobado.
Situaciones de ejemplo
Cómo responder a una corrección y a un envío fallido
Ejemplo de corrección: cliente, «El teléfono termina en 28, perdón, en 82». Agente, «Gracias, termina en 82. ¿Es el número en el que quieres que te devuelvan la llamada?». La regla importante es que el mensaje guarde el dato corregido. Una respuesta amable con el número antiguo en la ficha sigue siendo un error.
Ejemplo de envío fallido: la herramienta no devuelve confirmación. Agente, «No he podido dejar la solicitud al equipo. Puedo [ALTERNATIVA DISPONIBLE]». Sustituye ese marcador por una opción que exista, como transferir a recepción dentro de su horario. Si no hay alternativa operativa, informa de cómo contactar con el negocio; no afirmes que el mensaje llegará más tarde por sí solo.
Al revisar estos casos, comprueba dos cosas por separado: la frase que oye el cliente y el resultado que recibe el equipo. El guion debe definir ambos. Si solo corriges la frase de cierre, puedes ocultar un problema de integración sin resolverlo.
Antes de activar
Busca todos los corchetes y reemplázalos. Comprueba que no queden servicios ficticios, destinos sin configurar, horarios contradictorios o promesas que nadie pueda cumplir.
Después de cada cambio
Repite una solicitud normal, una corrección y un fallo de envío con datos ficticios. Comprueba que cada caso termina con el estado y el mensaje esperados.
Fuentes primarias
Documentación utilizada
Los datos comerciales y técnicos pueden cambiar. Comprueba siempre las condiciones vigentes en el destino.
Preguntas frecuentes
Lo esencial antes de decidir
¿Debo escribir respuestas exactas?+
Solo cuando la redacción debe ser fija. Para el resto, define intención, hechos permitidos y límites.
¿Cuánto debe ocupar el guion?+
Lo suficiente para eliminar ambigüedad, sin duplicar reglas. La complejidad debe dividirse en flujos y fuentes.
¿Puedo copiar un guion genérico?+
Úsalo como estructura, pero sustituye datos, límites, herramientas y salidas por procesos reales.